NIA 챗봇 보고서 전망, 사회적 법적 문제 해결해야

현재 단순한 지능형 서비스에 머물러 있는 챗봇(Chatbot)이 향후 기술의 발달과 함께 감성비서 서비스로 발전하여 더욱 개인화되고 전문성 있는 서비스가 가능할 것이라는 전망이 나왔다.

한국정보화진흥원(NIA)이 발표한 ‘인공지능 기반 챗봇 서비스’ 보고서에 따르면 업무보조와 전문지식 서비스 등으로 분야가 확대되고 있는 챗봇 서비스는 “시나리오 바탕의 질의응답 뿐만 아니라, 자연어처리 기반의 키워드 검색과 자가 학습을 통한 능동적인 답변 제시까지 가능하며, 더 나아가 사용자의 마음까지 읽기 시작했다”며, “향후 단계별 발전을 거쳐 감성비서 서비스로 나아갈 것”이라고 밝혔다.

보고서가 조사한 사례분석 결과, 챗봇은 추진주체의 특성에 따라 민간부문은 ‘대화형 커머스’, 공공부문은 ‘민원·행정 상담’ 분야에 집중 도입되고 점차 활용분야가 확대되는 추세이다. 국내외 민간부문에서는 상품 판매를 위한 상담업무가 대부분이지만 금융, 의료, 법률 등 전문지식 기반의 상담업무로 서비스 수준이 점차 높아지는 경향을 보이고 있다.

이에 패턴 매칭을 넘어 스스로 학습이 가능한 인공지능 기반의 챗봇 서비스 등장하고 있다. 국내외 모두 자연어처리 기반의 키워드 검색, 머신러닝 등 초기단계의 인공지능 기술이 적용된 챗봇 서비스 도입이 보편화되고 있다. 해외는 이미 시나리오 기반(패턴매칭, 룰셋팅 등)의 챗봇(Ask Karen)으로 시작하였으나 최근에는 사용자의 마음까지 분석하는 인공지능 기반의 챗봇(워봇) 등장했다. 국내는 국외에 비해 챗봇 서비스의 도입은 늦었으나 기술 수준은 빠르게 성장하여 현재는 약(弱) 인공지능 기술이 적용된 서비스가 대부분이고, 다양한 신기술을 결합하여 서비스를 제공하고 있다.



전달수단도 메신저 앱에서 앱인앱(App in app)까지 점차 다양화되는 추세이다. 초기에는 페이스북 메신저, 카카오톡 등 대중화된 메신저 앱을 바탕으로 챗봇을 운영하였으나 최근에는 기존의 웹/앱 서비스에 챗봇 기능만 추가한 형태인 “앱인앱” 방식으로 운영하여 서비스 편의성이 더욱 향상됐다. 앱 분석 업체 와이즈앱의 조사 결과, ’17년 10월 한국 안드로이드 스마트폰 사용자의 모바일 메신저 이용 습관을 조사한 결과 10개의 주요 메신저의 총 사용시간 중 카카오톡의 사용시간이 전체의 95%를 차지했다. 이에 따라 새로운 앱을 다운로드 받거나 기능을 학습할 필요가 없다.

감성 비서로 가기 위한 해결책

챗봇 서비스는 단계별 발전을 거쳐 ‘감성비서’ 서비스로 나아갈 전망이다.

공공 민간의 각종 정보(데이터), 감성인지 기술 등이 더해져 사용자의 마음까지 읽는 서비스를 제공하고, 서비스 전달 방식 또한 텍스트, 음성에 국한되지 않고 다양화될 것으로 예상된다. 인공지능의 소비자들은 AI의 교감기능에 기대를 하며 특히 가트너는 인간과 AI가 친구처럼 적극적으로 교감하는 시점을 2022년으로 전망했다.

감성비서 서비스로 도약하기 위한 고려사항으로는 기술적으로는 인공지능 관련 기술 연구 및 데이터 관리 체계 개선이 필요하고, 사회 측면에서는 챗봇의 순기능 확산 및 역기능 대비를 위한 인공지능 윤리 지침이 필요하다. 특히 법제도에서는 개인정보의 수집·보관?저장?활용 등에 대한 대응 방안 마련 필요이다. 보고서는 끝으로, “인공지능 기술의 발달 및 기술간 융합, 서비스 전달체계 개선 등을 통해 소외계층을 위한 챗봇부터 업무지원을 위한 챗봇까지 다양한 서비스를 개발할 필요가 있다”고 강조했다.