다국어 자동 통·번역을 지원하는 지능형 언어처리 분야 세계 1위 업체 시스트란 인터내셔널(대표 지 루카스, 이하 시스트란)은 자체 개발 DNN(인공지능 신경망, Deep Neural Network) 기술이 적용된 전화망 음성인식 및 텍스트 분석 시스템(STT: Speech To Text)을 키움증권 금융센터에 공급한다고 밝혔다.
이번 시스트란 인공지능 음성인식 솔루션은 4차 산업혁명 시대 도래에 따라 음성인식 시장에도 불고 있는 AI 열풍을 반영한 대표적인 사례로 평가받고 있다. 또한 보험사, 은행, 카드사에서 음성데이터를 텍스트로 바꿔주는 솔루션을 적용한 경우는 있었지만 증권사로는 이번 키움증권의 시스트란 STT 솔루션 도입이 첫 번째 사례가 된다.
기존 STT 솔루션과 이번 STT 솔루션의 가장 큰 차별점은 예측이 힘든 고객들의 인바운드콜까지도 분석이 가능하다는 점이다. 이전에는 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 콜에 음성인식을 적용해왔지만, 최근에는 고객이 콜센터로 전화를 거는 인바운드 콜 분석에 대한 수요도 높아지고 있다. 이에 따라 시스트란은 이번 키움증권 STT 솔루션 공급 과정에서 이와 같은 시장의 요구사항을 적극 반영했다.
또한 이번 STT 솔루션에 활용되는 음성인식기는 시스트란과 키움증권 금융센터 양사가 장기간 축적해 온 음성인식 데이터, 고객 데이터, 관련 기술 노하우들이 집약되어 상담사 95%, 고객 81%에 해당하는 높은 음성인식률을 자랑하는 것이 특징이다. 뿐만 아니라 화자 분리 기능을 통해 상담사와 고객의 음성을 분리해 서로 말이 겹치는 순간의 소리도 정확히 인지할 수 있다.
시스트란 언어처리 솔루션은 음성 데이터를 텍스트 분석 형태로 제공하기 때문에 상담사가 음성 전체를 듣는 것보다 훨씬 빠르게 상담내용을 파악할 수 있도록 한다. 또한 이번 STT 솔루션 도입 사업을 통해 축적된 데이터는 고객 상담 패턴 분석, 사용자 질문 분석, 컴플레인 예방, 챗봇을 통한 무인상담 개발 등에 활용할 예정이다.
한편, 시스트란은 비교적 늦은 음성인식 관련 사업 참여에도 불구하고 기존 지능형 언어처리 기술 노하우를 DNN 기술과 결합해 음성인식 분야에서 새로운 두각을 나타내고 있다. 시스트란 인공지능기술이 적용된 STT 솔루션은 키움증권 금융센터에서 9월 초부터 서비스된다.
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