재택 근무 지원하기 위한 기능 제공, 상담지원 포함


                                                  [ 씨엔에이아이 ] 김 용 재 CEO

스마트컨텍 센터 운영 및 관리 전문 기업인 씨엔에이아이(대표 김용재)는 10년 이상의 컨텍센터 관련 솔루션(IP-PBX, CTI, IVR, 녹취 시스템등)을 개발/납품한 업력을 토대로 음성인식 기반의 스마트컨텍 센터 솔루션 개발을 준비하고 있다.

이 솔루션은 음성인식 기능을 기반으로 IP-컨텍센터 솔루션과 고객상담정보 관리 솔루션이 결합된 통합 솔루션으로 코로나 팬데믹으로 인한 언택트 시대를 맞이하여 스마트 컨텍 센터 운영 및 관리에 최적화된 효과를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

특히, 재택 근무를 지원하기 위한 기능들로, 재택 근무시 신입 상담원이 A/S와 같은 복잡한 기술상담이나 다양한 금융상품등에 대한 상담을 원활한 지원을 위하여 상담지원 기능을 포함하고 있다. 이 상담지원 솔루션은 상담원이 고객과 상담할때 모든 대화내용을 분석하고 있다가, 필요한 답변을 상담원에게 바로 추천하며, 다양한 금융상품이나 A/S 기술문의 등 복잡한 문의에 보다 쉽게 대응할 수 있도록 상담원을 지원한다.

이들 스마트컨텍 센터 솔루션을 위한 핵심 기능으로, 상담원의 음성은 94%까지 인식할 수 있고, 고객의 음성은 82% 수준으로 인식 가능한 음성 인식 기술을 확보하고 있으며, 추후 사투리를 포함한 장애 발음 인식 및 배경 노이즈에 강건한 음성 인식 등 성능 향상을 위한 추가 기능을 연구 중이다.

씨엔에이아이는 기존 콜센터 솔루션을 제공하고 있는 고객사와 유기적인 협력을 통해 제품 성능과 연속적인 고객 만족도를 개선 프로그램을 운영하여, 상호 호혜에 기반 한 상생 관계를 추구하며, 최종적으로는 스마트컨텍 센터 솔루션의 오픈 플랫폼화를 통해, 컨텍 센터 운영 비용의 절감, 고객 만족도 향상, 자유로운 서드파티 개발자의 참여를 통한 기능 확장의 컨텍 센터를 위한 에코 시스템 구현을 목표로 하고 있다.



Q.  컨텍센터 도메인의 특성과 시장 전망은 어떠한가.

A.  컨텍센터 업무의 특성상 범위가 한정되어 있고 단순한 업무와 복잡한 업무로도 나눌 수가 있어서 단순 반복적인 업무 부분에 업무지원을 통하여 효율성을 높일 수 있는 부분이 많다고 생각합니다. 최근 정규직 이슈에도 불구하고 아웃소싱 시장은 확대되고 있습니다. 반면에 인구 구조적 특징으로 젊은 인력의 공급은 줄 것이라 예상되고 있어 상담업무 효율성은 앞으로도 계속 요구되어 질 것으로 봅니다.

Q.  동종 타 업체들과의 차별성은 무엇인가.

A.  저희는 동종 업계와 달리 음성인식뿐만 아니라 컨텍센터 전반에 대한 솔루션을 이미 보유하고 있으며 특히 컨텍센터 ASP 업무도 하고 있기 때문에 현장의 업무 특성을 누구보다 잘 이해하고 있다고 생각하고 있습니다. 고객이 명시적으로 표현하지 못하는 마음까지도 공감할 수 있는 경험이 저희의 차별성이 아닐까 싶습니다.

Q.  현재까지의 달성 성과, 그리고 앞으로의 목표 성과는 무엇인가.

A.  지금은 신사업 초기이므로 조직구성, 핵심기술 내재화, 내부 프로세스 정비를 집중하고 있지만 검증된 기존 솔루션과 연계하여 포트폴리오 구성과 신사업을 통한 매출확대, 변화하는 시대에 준비를 목표로 하고 있습니다.

Q.  회사가 추구하고자 하는 기업의 가치관은 무엇인가?

A.  변화를 두려워하지 않고 끊임없는 혁신을 통해 새로운 가치를 창조하는 것, 그리고 그 결과를 사회와 공유하는 것입니다. 보여줄 사람이 없으면 아무런 의미가 없는 것이니까요. 떳떳하게 자랑할 수 있기 위해서는 모두가 같이 잘 살 수 있어야 하고, 그런 사회에 기여할 수 있는 기업이 되는 것이 목표입니다.