세계적인 기업용 소프트웨어 제품 및 서비스 제공업체이자 오라클(Oracle) 및 SAP 제품의 프리미엄 지원을 제공하는 선도적 기업인 리미니 스트리트(Rimini Street, Inc., 지사장 김상열)는 ERP 전략을 변화시켜야 하는 시점이 도래했음을 알려주는 ‘ERP 운영 전략 점검 체크리스트’ 전략을 발표했다. 

한국 리미니 스트리트의 김상열 대표는 “기존 기업용 애플리케이션 벤더들은 우수한 소프트웨어 및 가치 있는 지원을 수행하여 고객들이 문제를 해결하고 시스템을 최적화하는데 기여해왔다. 그러나 시간이 지남에 따라 벤더의 지원 서비스는 줄어들었고 소프트웨어 개선은 거의 이루어지지 않아왔다”라고 말하며, “지금이 바로 비즈니스 혁신이 요구되는 시기다. 리미니 스트리트와 함께 애플리케이션 유지보수 비용을 절감하고, 절감된 비용은 하이브리드 IT 환경 구축, 빅데이터 활용 시스템, 모바일 및 소셜 솔루션 적용 등 혁신적인 IT 신규 프로젝트에 투자하시길 추천한다”라고 말했다.

주요 글로벌 비즈니스 기업들은 보다 현명하고 빠르게 수익성 향상을 위해 ERP에 투자하고 있다. 그러나 리미니 스트리트의 조사 결과 전체 IT 예산의 89%(평균)가 현상유지에 들어가며 혁신을 추구하는 혁신 프로젝트에 활용할 수 있는 여유는 11%에 불과한 수준이다.

‘ERP 운영 전략 점검 체크리스트’ 주요 내용은 ▲유지보수 비용이 IT 예산의 많은 부분을 차지하고  있다 ▲기존의 수동적인 지원체계에 묶여있다 ▲ERP의 새로운 특징 및 기능은 더 이상 추가되고 있지 않다.▲비용이 많이 소요되는 업그레이드를 지금 특별히 원치 않지만 이를 강요당한다는 느낌이 든다 ▲사용자 추가개발부분 지원을 위한 부담을 기업이 모두 감당하고 있다 ▲기업들은 시간이 많이 소요되는 자체 지원 모델을 채택하고 있다 ▲혁신을 수행할 수 있는 시간도 자금도 충분치 않다 ▲‘Shadow IT’는 계속해서 생겨나서 중앙집중 관리를 어렵게 한다 ▲애플리케이션 벤더의 클라우드 로드맵은 여전히 명확하지 않고 불안하다 ▲더 나은 대안 등이 있다. 

유지보수 비용이 IT 예산의 많은 부분을 차지하고  있다
최근 언제 ERP 유지보수 비용에 대한 손익분석을 해보았는가? ERP의  초기 연간 지원비용은 일반적으로 기존 라이선스 비용의 15%였다. 그러나 지원 비용은 몇 년 새 47%가 급증하여 현재는 평균 22%에 달한다. 이러한 비용 증가는 ERP 벤더가 기업의 요구를 충족시키기 위해 전반적인 지원에 대한 투자를 확대해서가 아니다. 수익 마진율이 90%에 달하는 유지보수 매출은 전체 매출의 약 절반을 차지하며 투자자들의 배를 불리우고 있다.

기존의 수동적인 지원체계에 묶여있다
어느새 ERP지원 비용은 초기에 비해 47%나 증가했다. 지원 비용은 계속해서 증가한 반면 고객이 누리는 서비스 수준은 꾸준히 하락했다. 문제 발생으로 인해 벤더 지원을 요청할 경우 초급 수준의 직원이 업그레이드를 제안하거나 수백 가지의 시스템 수정을 포함하는 서비스 패키지를 적용하도록 추천했다. 처음엔 작은 문제였던 것이 눈덩이처럼 불어나 돈, 시간, 자원이 많이 드는 검증 테스트 및 다운타임을 발생시킨다. 미로같이 복잡한 여러 단계의 에스컬레이션 없이 숙련된 엔지니어의 지원을 받기란 쉽지 않다. 최근 벤더 지원을 받았을 때 얼마나 오랫동안 답변을 기다리고있었어야 했는지 해결된 경우에는 얼마나 정확히 문제가 해소되었는지 생각해보자.

ERP의 새로운 특징 및 기능은 더 이상 추가되고 있지 않다
ERP 소프트웨어는 지난 수십 년간 발전해 와서 기업이 원했던 것에 대한 대부분의 개선은 이미 이루어졌다. 이제는 기능 측면에서 미미한 개선만 있을 뿐이다. 물론 일부 가치를 인정할 수 있겠지만 유지 보수 지원 계약의 높은 비용을 정당화 해주기엔 한참 부족하다. 대부분의 ERP 시스템은 탄탄하고 안정적이다. 매력적인 신규 기능이 부재하여 다수의 기업들은 아직도 기존 시스템을 계속 사용하는 것을 선호한다.

비용이 많이 소요되는 업그레이드를 지금 특별히 원치 않지만 이를 강요당한다는 느낌이 든다
과거 ERP 업그레이드는 가치 있는 새로운 기능의 추가를 의미했다. 하지만 현재 기업은 신규 기능에 대한 기대보다는 지원을 계속 잘 받기 위해 값비싼 업그레이드를 강제로 하고 있다. 단순히 지원을 계속 받기 위해 잘 사용하고 있는 시스템을 업그레이드하거나 패치를 적용하도록 강요 받는 부분에 대해 고객들은 깊은 우려를 표명하고 있다. 라이선스 운영자들은 테스트, 직원에게 ID 할당, 추가개발 부분의 안정적인 유지 및 시스템 정지의 가능성에 대해 우려하고 있다. 또한 기업은 과연 업그레이드가 회사의 업무 및 IT 분야에 실질적인 이익이 될지에 대해 의문을 품고 있다.

사용자 추가개발부분 지원을 위한 부담을 기업이 모두 감당하고 있다
고객들은 업무 프로세스를 간소화하며 SLA 목표를 달성하고 준수하기 위해 중요한 사용자 추가개발 코드를 만들어 왔다. 이에 따라 ERP 플랫폼의 원래 소스 코드는 분리해서 알아보기가 힘들어 졌다. 가령 사용자 개발부분과 벤더가 제공한 패치에서 충돌이 발생하는 경우 이에 대해 고객이 직접 문제를 해결해야 한다. 기업은 고비용의 ERP 벤더 유지보수 계약을 유지해야 할 뿐 아니라 사용자 추가개발 코드의 최적화 작업 및 문제 발생에 대한 대비를 동시에 해야 한다.

기업들은 시간이 많이 소요되는 자체 해결 모델을 채택하고 있다
SLA 목표를 달성하기 위해 ERP 벤더로부터 지원되지 않은 부분을 자체적으로 해결하는 데 시간을 허비하고 있지는 않는가? 벤더에게 연락을 취하기에 앞서 내부 IT팀이 트러블슈팅 또는 문제 해결을 위해 쓰는 시간을 생각해보자. 고객에게 비용 및 자원 부담을 전가하는 경향을 리미니 스트리트는 ‘지원 요청 회피(call avoidance)’라고 말한다. 이것은 벤더의 ERP 지원 모델의 자연스러운 모습이다. 사실 이러한 자체 해결 활동으로 인해 발생하는 비용은 종종 연간 지원 비용의 절반 가까이 육박하기도 한다.

혁신을 수행할 수 있는 시간도 자금도 충분치 않다
고객의 내부 IT 팀은 빠르게 변화하는 환경에서 살아남기 위해 필요한 혁신적인 프로젝트 수행 및 디지털 우선 사업 모델로 민첩하게 변모하고자 한다. 혁신에는 많은 비용이 요구되지만 현재 많은 경우 대부분의 IT 예산이 현상유지에 들어가고 있다. 한정된 자원으로도 혁신을 일으킬 수 있지만 원하는 만큼 신속하게 이루어지지 않는다. 재빠른 경쟁사들은 클라우드, 모바일, 소셜, 빅데이터, IoT 등을 이미 활용하고 있으며, 레거시 시스템과 클라우드 솔루션을 결합한 하이브리드 IT 환경으로 넘어가고 있다.

‘Shadow IT’는 계속해서 생겨나서 중앙집중 관리를 어렵게 한다
증가하는 비즈니스 요구사항을 IT 부서가 충족하지 못하고 있었다면 아마 각 사업부서에서 독자적으로 솔루션을 도입했을 가능성이 높다. 결과적으로는 IT관리자가 잘 알지 못하는 IT 시스템인 섀도우 IT가 늘어나고 있는 것이다. 일반적으로 사업 부서가 IT 팀의 개입 또는 감독 없이 더 많은 유연성 및 경쟁적 차별화를 추구하며 클라우드 기반 서비스 사용을 확산하는 경우가 많다. 섀도우 IT는 데이터 보안, 규제 준수, 사업 연속성 및 서비스 수준 평가(SLA) 성과에 악영향을 미친다. 뿐만 아니라 핵심적인 보안 준수 또는 상호운용성 트러블슈팅이 필요한 경우 생각지도 않은 추가적인 IT 예산 지출을 의미한다.

애플리케이션 벤더의 클라우드 로드맵은 여전히 명확하지 않고 불안하다
벤더들은 ERP 소프트웨어의 기능이 향후 클라우드에서도 실행될 수 있을 것이라고 예상하고 있다. 그러나 실행된다고 하더라도 전문가 분석에 의하면 최소 10년 이상 걸릴 것으로 예상된다. 고객은 기업 내에 어떤 혁신이 이루어지는지 명확하게 관리감독을 해야 하지만, 이러한 불명확성으로 인해 사업 진행을 위한 로드맵을 전개하는 것이 힘들어지고 있다. 다음 5년 이상을 그저 기다리는 데 허비하지 말자. 변화의 순간이 다가왔다.

더 나은 대안이 있다
바로 오늘 혁신적이고 민첩성 있는 전략을 만들라. 이미 잘 운영되고 있는 ERP 시스템에 계속해서 막대한 투자를 하는 것이 아니라 자원(인력, 자금, 시간)을 새롭게 운용하여 기업 성장을 견인하는 이니셔티브에 투자하라. 하이브리드 IT 환경 개발, 빅 데이터 역량 활용, 모바일 또는 소셜 솔루션 구축. 자원 재운용 등을 통해 사업 지원을 강화하고 직원, 파트너, 고객과의 관개를 개선하라. 그것이 바로 혁신과 민첩성의 힘이다.