- 통합 커뮤니케이션, 팀 협업 애플리케이션과 통합되어 최초 통화 해결율 향상

글로벌 통합 커뮤니케이션 서비스형 소프트웨어(UCaaS) 주요 공급사인 브로드소프트(BroadSoft, Inc.)가 컨택센터 운영용 통합형 솔루션인 CC-One을 발표했다. 

CC-One은 클라우드 기반의 옴니채널(음성, 이메일, 채팅, 소셜미디어) 컨택센터 솔루션으로 기업들이 우수한 고객 서비스 경험을 구축해 레거시 시스템으로부터 애널리틱스 기반의 완전 통합형 솔루션으로 원활하게 전환할 수 있도록 마이그레이션 서비스를 제공한다. 또한 중소기업부터 다국적 형태의 멀티사이트 컨택센터 운영사까지 기업 규모에 관계 없이 검증된 형태의 최적화된 클라우드 플랫폼을 공급한다.

대부분의 컨택센터 시스템은 기업 내 다른 전화 시스템으로부터 분리된 사일로 내에서 운영된다. 반면 CC-One은 모바일 퍼스트의 통합 커뮤니케이션 애플리케이션인 브로드소프트 UC-One(BroadSoft UC-One^®)을 통해 원활한 형태의 클라우드 PBX와 UC 경험을 제공한다. 그 결과 센터 직원들은 사내 전문가(SME)들에게 연결되는 실시간 음성, 채팅, 동영상 서비스를 제공받게 된다.

브로드소프트 Team-One(BroadSoft Team-One) 협업 애플리케이션과 통합되는 CC-One은 일선부서와 지원부서를 대상으로 가상 형태로 지속되는 업무공간을 공급해 협업을 진행하고 지식을 공유할 수 있게 한다. 이를 통해 사업 실적과 고객 경험을 향상시키는 것이다.

ICMI 조사에 따르면 고객지원 전화의 40%는 전문가들의 지원을 필요로 한다. 따라서 최소한의 시간을 투입해 적절한 전문가들을 고객에게 소개하는 것은 모든 컨택센터의 중요 과제가 되고 있다. CC-One은 기업 규모에 구애 받지 않고 영업 및 서비스 컨택센터가 역동적, 지능적 분석을 통해 최적의 실적을 구현할 수 있도록 한다.

또한 컨택센터 내부나 외부에 있는 다수의 시스템이 가지고 있는 데이터를 활용하고 지능형 애널리틱스를 도입함으로써 고객별 니즈를 역동적으로 예측하는 한편 최고 수준의 센터 직원을 배치해 실적과 고객 경험을 향상시킨다.

네이티브 클라우드 솔루션인 CC-One은 컨택센터의 소유권 비용을 낮추기 때문에 복잡하고 경직된 고가의 온프레미스 시스템을 갖출 필요가 없다. 또한 기존의 온프레미스 시스템, 아웃소스된 컨택센터와 손쉽게 통합되어 하이브리드 환경을 지원하고 센터 직원들이 클프레미스에서 클라우드 솔루션으로 원활하게 마이그레이션 할 수 있게 한다.

브로드소프트의 타헤르 베베하니(Taher Behbehani) 최고 디지털 및 마케팅 책임자(CDMO)는 “클라우드 기반의 협업적인 컨택센터 운영이라는 브로드소프트의 미래 비전을 집약시킨 CC-One이 출시되어 매우 기쁘다. 글로벌 컨택센터 시장은 레거시 시스템 노후화로 인해 유연하고 클라우드 기반의 기술들이 도입되면서 급격한 전환기를 맞이하고 있다. CC-One은 이 같은 전환기의 다음 장을 상징하고 있다. 즉, 기업들은 앞으로 고객 만족도 향상, 비용 절감, 영업이익 증진, 브랜드 정체성 강화를 추구하기 위해 컨택센터를 핵심 중의 핵심 자산으로 배치하게 될 것이다”고 밝혔다.

CC-One은 완전 통합된 형태의 기업용 클라우드 PBX, 통합 커뮤니케이션, 팀 협업 및 컨택센터 애플리케이션 포트폴리오를 제공하는 브로드소프트 비즈니스(BroadSoft Business) 제품군에 속해 있다. CC-One은 미국 텍사스주 샌안토니오에서 열리는 사용자 컨퍼런스이자 세계 최대 UC 컨퍼런스인 브로드소프트 커넥션 2016(BroadSoft Connections 2016)에서 시연될 예정이며 UC-One, Team-One 통합 버전은 2017년 상반기에 선보이게 된다.