한국어 맥락 이해 통한 정확도 높은 음성 대화 인식?처리 기술 확보 계획
유베이스 그룹(대표 목진원)이 서울대학교 자연어처리 연구실과 산학협력을 체결하고 공동 연구를 통해 AI 상담 고도화에 나선다.
유베이스는 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 통해 고객 상담 산업의 혁신을 추구하는 기업으로서 단어를 인식하는 수준에서 한층 더 나아가 사람과 실제로 대화하는 것처럼 자연스러운 AI 상담을 구현하기 위해 이번 산학협력을 추진했다. 서울대학교 자연어처리 연구실은 인문대학 언어학과 소속으로 한국어 중심의 자연어처리, 기계학습, 인공지능 연구를 수행하며, 유베이스는 자연스러운 AI 상담을 실현하기 위해서 한국어에 대한 언어학적인 접근이 필요하다고 판단해 해당 연구실과의 협력을 결정했다고 밝혔다.
유베이스에서는 2025년 12월 신설된 AI 활용연구소가 이번 협력에 참여한다. AI 활용연구소는 AI 기술 연구 및 개발을 통해 고객 경험을 개선하고, 상담사가 AI와 협업하며 더욱 전문적이고 안정적으로 근무할 수 있는 컨택센터 혁신을 주도하고 있다. 유베이스 AI 활용연구소와 서울대학교 자연어처리 연구실은 향후 6개월간 언어학적으로 AI에 접근해 음성대화를 정확하게 인식하고 처리하는 기술을 확보할 계획이다.특히 생략과 경어가 발달한 한국어 특성을 반영해 AI가 상담 고객의 필요와 감정을 유연하게 파악하는 전략을 수립하고, 이를 정교하게 측정할 수 있는 평가 지표를 국내 최초로 구축한다. 이를 통해 고객은 부정확한 AI 상담으로 인한 불편을 해소하고 한층 높은 수준의 상담 서비스를 경험하게 될 전망이다.
나아가 이러한 기술적 진보는 상담사 보호 측면에서도 유의미하다. 단순 반복 업무를 넘어 AI가 상담사의 감정 노동을 1차적으로 방어하는 보호막 역할을 수행하게 함으로써, 상담사가 보다 전문적인 케어에 집중할 수 있는 건강한 업무 환경을 조성하고 고질적인 업무 스트레스를 완화하는 데 기여할 예정이다.
목진원 유베이스 대표는 “현재 다양한 산업군에서 AI 기술을 접목한 콜봇이 부분적으로 활용되고 있으나 정해진 시나리오 기반의 단답형 응답에 그쳐, 실제 상담 현장의 복잡한 맥락을 파악하는 데 한계가 있다”며, “유베이스는 내재화한 기술로 업계 최초의 상담용 AI 에이전트 개발에 집중하고 있으며, 산학협력을 통해 일상 언어의 맥락과 언어학적 원리를 정확히 파악하여 AI 상담 솔루션을 더욱 자연스러운 수준으로 고도화하고자 한다”고 말했다. 이어 “AI의 음성 인식 및 처리 능력을 혁신해 고객에게는 만족을, 상담사에게는 업무 피로도를 낮추는 기술 동행의 길을 제시할 것”이라고 덧붙였다.
신효필 서울대학교 언어학과 교수는 “이번 산학협력으로 국내 자연어처리 기술의 수준을 한 단계 높일 수 있을 것으로 기대한다”며, “AI가 스스로 대화 목표를 설계하고 주도하는 기술은 AGI(인공일반지능)로 진일보하는 핵심 이정표가 될 것이며, 산업적 효율성과 사회적 가치를 동시에 실현하게 될 것”이라고 말했다.
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