“2030년 디지털 워크플레이스 서비스 42% 자율 운영” 전망...AI 결과 검증에 주당 평균 2시간, 보안·접근 제한 등 안전장치 필요
팀뷰어(TeamViewer)가 인공지능(AI)의 업무 활용이 빠르게 확산되고 있지만, AI에 자율적인 실행 권한을 부여하는 데 대한 신뢰는 여전히 부족하다는 조사 결과를 내놨다. 기업이 AI를 통한 다음 단계의 생산성 향상을 실현하기 위해서는 사람과 AI 사이의 ‘신뢰 격차’를 해소해야 한다는 분석이다.
팀뷰어는 글로벌 조사 보고서 ‘자율형 워크플레이스로의 여정(Path to the Autonomous Workplace)’을 발표했다고 8월 11일 밝혔다. 이번 보고서는 사용자가 프롬프트를 입력하고 결과물을 검토하는 ‘AI 보조’ 단계에서 AI가 스스로 필요를 파악하고 사람의 개입을 줄이며 실행하는 ‘자율 시스템’ 단계로의 전환을 분석했다는 설명이다.
조사에 따르면 아시아태평양 지역 IT 리더들은 오는 2030년까지 디지털 워크플레이스 서비스의 42%가 자율적으로 운영될 것으로 전망했다.
AI는 이미 일상적인 업무 도구로 자리 잡았다. 아태지역 응답자의 74%가 하루 한 번 이상 AI를 사용한다고 답했으며, 65%는 AI 사용 경험을 긍정적으로 평가했다. 업무상 별다른 이점을 느끼지 못했다는 응답은 3%에 그쳤다.
반면 AI에 실제 업무 수행 권한을 맡기는 데는 신중한 모습을 보였다. 응답자의 61%는 AI가 업무를 수행하기 전 사람의 검토와 승인이 필요하다고 답했다. 55%는 AI가 생성한 결과물을 활용하기 전 자주 또는 항상 직접 검증하고 있으며, 이 과정에 주당 평균 2시간을 사용하는 것으로 나타났다.
팀뷰어는 이 같은 현상을 ‘AI 신뢰 격차(AI Confidence Gap)’로 설명했다. AI를 보조 도구로 활용하는 데는 익숙해지고 있지만, 시스템 접근이나 실행 권한과 책임까지 AI에 맡기는 데는 여전히 경계가 크다는 것이다. 실제 응답자의 50%는 언제 AI를 신뢰하고 언제 직접 확인해야 하는지가 명확하지 않다고 답했다.
“자율성 확대하려면 통제 가능한 안전장치 필요”
AI의 자율적 의사결정에 대한 경계도 뚜렷했다. 응답자의 61%는 AI가 독자적으로 행동하는 것을 원하지 않는다고 답했다. AI가 자신을 대신해 보다 자율적으로 움직여도 좋다고 답한 비율은 34%였으며, 이 가운데 76%도 사전에 정의된 업무 범위 안에서만 허용할 수 있다고 봤다는 것이다.
반면 응답자의 66%는 필요할 때 사람이 개입할 수 있다는 조건에서는 AI의 자율적 실행을 받아들일 수 있다고 답했다.
AI 자율 실행을 수용하기 위한 조건으로는 강력한 보안 및 개인정보 보호가 41%로 가장 많이 꼽혔다. 이어 AI 접근 범위 제한 35%, 주요 변경 전 사전 알림 33%, 활동 기록 공개 31%, 롤백 기능 30% 등의 순이었다.
자율형 업무 환경으로의 전환은 IT 분야에서 상대적으로 빠르게 나타날 것으로 전망됐다. IT 리더의 25%는 이미 자신의 부서가 부분적으로 자율화됐다고 답했으며, 99%는 적어도 한 가지 업무를 AI에 위임하는 데 긍정적인 태도를 보였다.
AI에 맡길 의향이 높은 IT 업무로는 시스템 업데이트가 63%로 가장 높았고, 일반적인 기기 오류 해결 52%, 기기 성능 조정 51% 등이 뒤를 이었다.
AI가 일자리를 완전히 대체할 것이라는 전망은 상대적으로 낮았다. 2030년 업무 환경에 대해 응답자의 33%는 AI의 도움을 받으면서도 대부분의 업무를 직접 수행할 것으로 예상했으며, 또 다른 33%는 더 많은 업무를 AI에 넘기고 고부가가치 업무에 집중할 것으로 내다봤다. 자신의 직무 자체가 사라질 것으로 예상한 비율은 3%였다.
올리버 스테일(Oliver Steil) 팀뷰어 CEO는 “AI는 이미 업무 방식을 바꾸고 있지만 다음 단계를 좌우하는 것은 신뢰”라며, “기업이 AI에 무한한 권한을 부여하는 것이 아니라 명확하게 정의된 안전장치 안에서 안전하고 투명하며 책임 있게 작동하는 시스템을 갖춰야 한다”고 말했다. 이어 “무분별한 자동화가 아닌 신뢰할 수 있는 자율성이 차세대 생산성을 이끌 것”이라고 강조했다.
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