2026 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문 비대면채널 선도기업 및 우수콜센터로 선정
LG전자는 5월 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 가전 서비스업계 유일 비대면채널 선도기업에 선정되며 AI컨택센터(AICC)의 고객상담서비스 품질 우수성을 인정받았다고 밝혔다.
비대면채널 선도기업은 AI·디지털 기반 고객접점 고도화의 방향을 제시하고 산업 내 모범사례를 확산하기 위해 한국능률협회컨설팅이 올해 첫 신설한 분야다. 고객접점에 적용한 AI·디지털 기술의 차별적 경쟁력을 평가한다. 평가단은 LG전자가 고객상담서비스에 도입하고 있는 AI 어시스턴트 큐봇(Qbot)의 혁신성을 높이 평가했다. 큐봇은 상담에 필요한 기본 정보는 물론이고 제품 전문지식이나 베테랑 상담 컨설턴트의 노하우도 데이터화해 제공한다. 고객상담서비스 품질 편차가 줄어 일관성 있는 서비스가 가능하다.
업체 측에 따르면, LG전자는 비대면채널 선도기업뿐 아니라 우수콜센터에도 5년 연속으로 선정됐다. 우수콜센터는 전문 모니터 요원이 고객의 입장이 돼 각 콜센터당 100회씩 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 평가해 선정된다. LG전자 콜센터는 특히 △통화 접속성 △문의내용 파악도 등에서 높은 평가를 받았다.
또한, LG전자는 고객상담 전반에 AI 솔루션을 도입해 고객 만족도와 업무 효율을 동시에 높이고 있다고 전했다. 무인상담 솔루션 AI 챗·보이스봇은 고객의 문의 내용의 분석해 간단한 문의는 자가 수리용 설명 콘텐츠를 제공하거나 수리 접수를 유도하는 등 서비스 대기 시간을 줄이고 빠른 문제 해결을 돕는다. 제품 원격 진단 솔루션 아르구스(Argus)는 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품 사용 데이터를 분석하고 문제를 진단한다는 것이다.
이러한 솔루션들을 통해 방문 수리가 필요 없는 고객의 집을 방문하는 경우를 37% 줄여 꼭 필요한 고객에게 서비스를 집중하고 있으며 상담 컨설턴트 중 14%를 전문 영역의 상담이 필요한 업무로 전환하는 등 고객에게 더욱 질 높은 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다는 설명이다.
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