고객의 불만 사항 AI가 분석하여 정제된 언어로 요약된 정보를 전달...상담사의 감정노동 막는다
제제미미가 AI를 활용해 고객과 상담사 모두를 보호하는 새로운 고객센터 시스템을 자체 개발했다고 5월 27일 밝혔다.
새롭게 도입된 '마음이 편해지는 고객센터'는 고객의 불만 사항(VOC)을 AI가 분석해 핵심 불편 사항은 명확히 전달하되, 상담사의 심리적 부담을 줄일 수 있도록 내용을 재구성하는 시스템이다.
업체 측에 따르면, 제제미미가 운영하는 AI 육아 기록 솔루션 쑥쑥찰칵은 아이의 성장 기록을 다루는 서비스 특성상 고객의 관여도가 매우 높다. 이 때문에 서비스 오류 시 격앙된 언어로 불만이 접수되는 경우가 잦았고, 이는 고스란히 상담사의 심리적 타격으로 이어졌다. 제제미미는 이를 개인의 감내 영역이나 단순 복지 차원이 아닌 AI 기술을 통해 근본적으로 해결하고자 했다는 설명이다.
'마음이 편해지는 고객센터'는 단순한 욕설 필터링을 넘어선다. AI가 VOC 전문을 분석해 △고객이 겪은 상황 △요청하는 해결책 △감정 표현의 배경 맥락을 구조화한다. 이후 담당자에게는 정제된 언어로 요약된 정보와 함께 긍정적인 시각을 돕는 맥락적 응원 메시지를 함께 전달한다. 고객의 목소리는 하나도 놓치지 않으면서, 상담사가 여유를 갖고 문제 해결에 몰입할 수 있는 환경을 조성한 것이다.
제제미미는 AI를 통해 단순 자동 응답으로 업무를 대체하는 대신, '사람 간의 소통을 더 건강하게 만드는 AI'라는 철학을 시스템에 담았다. 자체 개발을 통해 육아 서비스 특유의 고객 감정 패턴과 자사 조직 문화에 최적화된 형태로 시스템을 지속 고도화하고 있다.
해당 시스템은 적용 직후부터 긍정적인 반응이 이어지고 있으며, 고객 접점이 많은 외부 기업으로부터도 도입 문의가 잇따르고 있다. 제제미미는 현재 내부 전용으로 운영 중이나, 향후 사업화 가능성도 열어두고 검토 중이다.
해당 시스템을 개발한 제제미미 김현중 CTO는 "고객의 불만은 반대로 서비스에 대한 높은 기대감의 반증이며, 또한 VOC 담당자의 번아웃은 회사가 적극적으로 막아야 할 문제"라며, "이번 시스템은 AI 기술로 두 가지 과제를 동시에 해결한 대표 사례이자, 사람을 향하는 진짜 AI 활용법을 보여준 것"이라고 말했다.
한편, 누적 가입자 100만 명을 돌파하며 성장 중인 '쑥쑥찰칵'은 AI 기반 사진 자동 정리, 음성인식 육아 기록 등 육아의 편의성을 높이는 기능을 꾸준히 선보이고 있다. 제제미미는 ‘쑥쑥찰칵’을 통해 앞으로도 고객과 구성원 모두에게 편안한 경험을 제공하는 패밀리 테크(Family Tech) 기업으로 자리매김할 계획이라고 업체 측은 전했다.
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