AI 기술 연구·개발 전담 조직…상담사 업무 부담 완화 및 K-BPO 글로벌 진출 교두보 마련 방침
유베이스 그룹(대표 목진원)이 ‘AI 활용연구소’를 개소하며 AI 기술 연구·개발을 통한 조직 경쟁력 강화에 나선다.
AI 활용연구소는 AI 기술 연구·개발을 통해 고객 경험을 개선하고 컨택센터 혁신을 주도하는 조직이다. 유베이스 그룹은 LLM(대규모언어모델) 기반 AI 시장이 빠르게 변화함에 따라 BPO 업계에서 AI 기술력의 우위를 확보하기 위한 전략으로 해당 조직을 신설했다. 이를 계기로 기술 고도화를 실현해 감정노동 해소 등 상담사 업무 부담을 완화하고, 나아가 K-BPO 글로벌 진출의 교두보를 마련할 방침이다.
이 조직은 권기둥 경영혁신총괄장 직속으로 운영된다. 류중하 AI 개발 연구실 기술 총괄, 최승일 AI Experience 연구실장 등을 비롯해 보이스 처리 전문가, 상품 전략가, AI 챗봇 기획자, 프롬프트 엔지니어 등 각 분야 전문 인력이 공동으로 참여해 AI 기술 연구·개발을 추진하며 유베이스 그룹의 미래 성장 동력 확보에 핵심적인 역할을 수행하게 된다.
특히 고객사별 AICC(AI Contact Center) 솔루션 컨설팅 및 구축을 담당하는 기존 조직과 협업해 고객 니즈를 정밀하게 파악하고 이를 반영해 기존 솔루션을 고도화할 예정이다.
2026년에는 AI 에이전트의 핵심인 대화 AI 엔진을 개발해 상담산업의 혁신을 추진한다. 대화 AI 엔진은 사람 상담사가 응대하는 것처럼 자연스러운 대화를 구현하는 엔진으로 유베이스 그룹의 AI 상담 품질을 제고해 고객 경험 혁신에 기여할 것으로 전망된다. 이외에도 AI 에이전트 기반의 상품을 기획하고 AI 대전환 시대에 적합한 유베이스 그룹의 브랜드 정체성을 재정립할 계획이다.
권기둥 유베이스 그룹 AI 활용연구소장은 “AI 활용연구소는 각기 다른 장점이 있는 AI 상담사와 사람 상담사가 서로 보완하는 모델 구현을 목표로 하며, ‘자연스러운 상담 AI’에 대한 우리만의 기준을 정립하고 실현해 고객 경험을 개선하고자 한다”고 말했다. 이어 “상담 운영 역량을 인정받아온 No.1 BPO 기업으로서, 축적해온 현장 데이터와 인사이트는 상담 특화 AI 개발의 가장 강력한 경쟁력이 될 것”이라고 덧붙였다.
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