신규 에이전틱 케이스 관리 기능 '마에스트로 케이스' 발표…기업 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐 조율
유아이패스(UiPath)가 AI 네이티브 방식으로 설계된 새로운 에이전틱 케이스 관리 기능인 ‘마에스트로 케이스(Maestro Case)’를 발표했다.
업체 측에 따르면, 마에스트로 케이스는 유아이패스 마에스트로(UiPath Maestro) 비즈니스 오케스트레이션 기능의 일부로 제공되며, 복잡하고 예외 사항이 많은 케이스 관리 영역까지 오케스트레이션과 자동화 범위를 넓혀 체계적으로 통제할 수 있도록 한다. 이를 통해 무질서하게 얽혀 있고 장기간 진행되는 케이스를 더 높은 가시성과 통제력을 바탕으로 더 빠르게 처리할 수 있다는 것이다.
최근 유아이패스가 매출 10억 달러 이상의 대기업 C레벨 임원 및 IT 실무자 약 600명을 대상으로 실시한 설문 조사에서, 응답자의 52%가 일상적인 업무 전반에 정적이고 반복적인 프로세스와 동적이고 맥락 의존적인 프로세스가 함께 혼재하는 하이브리드 워크플로우(hybrid workflow)가 존재한다고 답했다.
고객 요청, 조사, 승인 등의 동적 프로세스가 서로 연동되지 않는 이메일, 스프레드시트, 포인트 솔루션(point solutions)으로 처리되고 있어, 업무 처리가 지연되고 결과의 일관성이 떨어지며 가시성도 제한되는 문제로 이어지고 있다고 업체 측은 전했다.
단일 워크플로우 안에서 사람, 시스템, 데이터, AI 에이전트가 함께 작동하는 케이스를 통합적으로 파악할 수 있는 체계가 없으면, 제때 올바른 조치가 이루어지도록 보장하기 어렵다. 또한 케이스가 팀과 조직을 이동하면서 그 과정에서 쌓인 맥락 정보가 사라질 수 있으며, 이는 해결 속도, 컴플라이언스(compliance), 투명성에 영향을 미친다. 그 결과 복잡성을 늘리지 않으면서 운영을 확장하는 일도 더욱 어려워진다.
마에스트로 케이스는 명확하게 정의된 경로만 오케스트레이션하는 것을 넘어, 더 유연한 대응이 필요한 하이브리드 환경의 기업을 위해 설계됐다는 설명이다. 유아이패스 마에스트로의 신규 기능인 마에스트로 케이스는 케이스를 단계, 주체, 시스템을 넘나들며 데이터, 참여자, 타임라인, 실행 맥락을 유지하는 동적인 비즈니스 단위(entity)로 처리한다.
설정 가능한 케이스 및 단계 관리 에이전트가 업무 진행을 도우며, 로봇, AI 에이전트, 사람이 통제된 워크플로우 내에서 태스크를 실행한다. 예외 사항, 컴플라이언스 요건, 판단이 필요한 의사 결정을 위한 사람의 검토 및 에스컬레이션 과정도 프로세스에 포함할 수 있다. 아울러 AI 네이티브 솔루션으로서 마에스트로 케이스는 빌드, 테스트, 디버그, 배포, 운영 등 케이스의 모든 단계에서 원하는 코딩 에이전트를 완벽하게 지원한다.
라구 말파니(Raghu Malpani) 유아이패스 최고 기술 및 제품 책임자(CTPO)는 “현대적인 케이스 관리는 더 이상 업무를 추적하는 데 그치지 않으며, 예외가 일상인 복잡하고 동적인 프로세스를 오케스트레이션하는 일”이라며, “마에스트로 케이스를 통해 조직은 사람, AI 에이전트, 시스템, 비즈니스 프로세스를 하나의 통합된 경험으로 결합할 수 있다”고 밝혔다. 이어, “팀은 복잡한 케이스를 더 빠르게 해결하고, 변화하는 비즈니스 요구에 유연하게 대응하며, 오늘날의 기업 환경에서 요구되는 가시성, 거버넌스, 민첩성을 제공할 수 있다”고 말했다.
초기 도입 기업들은 이미 가시적인 성과를 확인하고 있다고 업체 측은 전했다. 케이스 평균 처리 시간을 60~80% 단축했으며, 사람의 개입 없이 해결되는 케이스는 3배에서 5배 증가했고, SLA 준수율은 25퍼센트포인트 이상 향상됐다. 금융 서비스 분야의 한 초기 도입 기업은 마에스트로 케이스를 활용해 분쟁 해결 및 KYC(Know Your Customer) 케이스 워크플로우를 자동화함으로써 연간 1,200만 달러 이상의 비용을 절감할 것으로 전망하고 있다는 설명이다.
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