대규모 행동 모델 적용해 고객 요청 자율 처리...거버넌스·오케스트레이션 결합해 신뢰 가능한 엔터프라이즈 CX 구현
제네시스(Genesys)가 대규모 행동 모델(LAM, Large Action Models)을 기반으로 한 엔터프라이즈 고객 경험(CX)용 자율형 가상 상담사를 공개했다. 이 솔루션은 고객 요청을 처음부터 끝까지 자율적으로 해결할 수 있도록 설계됐다.
제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사는 고객의 목표를 이해하고 다음 단계를 결정하며, 프런트 및 백오피스 시스템 전반에 걸쳐 복잡한 작업을 실행한다. 기존의 반응형 셀프서비스를 넘어 고객의 수고를 줄이고 운영 효율을 높이는 결과 중심형 고객 참여 모델로 전환하겠다는 전략이다.
현재 봇 기반 셀프서비스에 대한 기대는 높지만 실제 성과에 대한 신뢰는 낮은 상황이다. 가트너 보고서에 따르면 셀프서비스 평균 성공률은 22%에 그쳤으며, 조사 대상 리더의 46%가 셀프서비스 성공률 개선을 2026년 주요 과제로 꼽았다.
이는 많은 자동화 시스템이 고객의 상호작용 방식이나 기업의 실제 업무 흐름에 맞게 설계되지 않았기 때문이다. 일부 기업은 대규모 언어 모델(LLM) 기반 가상 상담사를 도입해 대화 품질을 개선했지만, 여러 시스템을 아우르는 다단계 워크플로우 실행이나 변화하는 고객 요구 대응에는 한계가 있었다. 그 결과 복잡성이 높아질수록 일관성이 떨어지고 운영상 제약이 발생했다.
제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사는 LAM과 엔터프라이즈급 오케스트레이션, 거버넌스를 결합해 이러한 한계를 보완했다고 업체 측은 밝혔다. 대규모 환경에서도 안전하고 자율적인 문제 해결이 가능하도록 설계됐다. M&T 뱅크, 방코 피친차를 비롯해 글로벌 헬스케어 및 리테일 기업들이 해당 기능을 활용해 자동화 고도화를 검토하고 있다.
이 가상 상담사는 중앙 오케스트레이션 계층으로서 CRM, 청구, 서비스 운영 등 다양한 엔터프라이즈 시스템을 연결하고 상황 변화에 맞춰 워크플로우를 조정한다. 또한 가드레일, 통합 데이터, 투명한 의사결정 경로를 통해 실행 과정의 설명 가능성과 정책 준수를 지원한다.
이 기능은 스케일드 코그니션과의 파트너십을 통해 강화됐다. 제네시스 클라우드 플랫폼은 행동 기반 실행에 최적화된 APT-1 LAM을 적용해 고객 요청을 해결 단계까지 처리할 수 있도록 설계됐다. 이를 통해 환각을 줄이고 셀프서비스 신뢰도를 높이는 것이 목표다.
고객은 복잡한 메뉴를 따라가거나 문제가 복잡해질 때마다 요청을 반복할 필요가 없다. 상호작용은 단순히 답변을 제공하는 단계에서 벗어나 실제 업무를 완료하는 방향으로 전환된다. 상담사는 고객의 맥락과 의도를 파악해 하나의 연속된 상호작용 안에서 결과를 도출한다고 업체 측은 설명했다.
올리비에 주브 제네시스 최고제품책임자는 “고객 경험에서의 자율성은 신뢰와 투명성, 제어 위에서 구현된다”며, “LAM 기반 가상 상담사를 통해 AI가 시스템 전반에서 계획하고 실행하도록 지원한다. 기업은 일관된 결과를 보다 책임 있게 제공할 수 있다”고 말했다.
제네시스는 행동 단위 설명 가능성과 감사 가능성, 지속적 학습 체계를 통해 거버넌스 중심 접근을 강화했다. 기업은 AI 스튜디오를 통해 가드레일과 권한, 행동 지침을 정의하고 상담사를 설계·구성·관리할 수 있다.
또한 에이전트 간 협업과 모델 컨텍스트 프로토콜 등 개방형 표준을 지원해 다양한 시스템과의 연계를 확대할 계획이다. 이를 통해 여러 시스템에 걸친 고객 여정을 통합 관리하면서도 중앙화된 정책 통제를 유지할 수 있도록 했다.
IDC 대화형 AI 리서치 매니저 헤일리 서덜랜드는 “복잡한 고객 요청을 해결하려면 예측 가능성과 감사 가능성을 유지하면서 시스템 전반에서 다단계 작업을 실행할 수 있는 AI가 필요하다”며, “자율 실행과 거버넌스를 결합한 접근은 셀프서비스의 신뢰성을 높이는 방향”이라고 평가했다.
DNB 고객 케어 총괄 트론드 프레스토는 “자율형 AI는 대규모 고객 요구를 처리할 수 있는 셀프서비스의 다음 단계”라며, “내장된 제어와 거버넌스를 갖춘 접근은 효율성과 일관성을 동시에 개선하는 방향”이라고 밝혔다.
스케일드 코그니션 창립자 댄 로스는 “엔터프라이즈 환경에서 중요한 것은 초지능이 아니라 초신뢰성”이라며, “행동 모델과 거버넌스 체계를 결합해 신뢰도 높은 자동화를 구현할 것”이라고 말했다.
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